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2017年12月 3日 (日)

美瑛町がCRMを導入し観光客の実態をデータで把握

美瑛町は町内の観光客を対象に、
属性や買い物などのデータを収集して解析する
顧客情報管理(CRM)を導入し、
これまでの分析をまとめ、
報告会が行われた、と
日経新聞が伝えている。

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CRMの手法は、大手企業では導入されているが、
自治体では全国でも少ない。

美瑛町は年約160万人が訪れる観光地。
データを基に観光客行動を分析し、
今後の取り組みに活かしていくことは、
他の自治体にも参考になりそうだ、
と記事では指摘している。

同時に、
ネットでの検索ワードから、
観光客の動きを推測。

予測される行動パターンを読み解き、
美瑛でのランチ需要を掘り起こしたり
宿泊の情報提供を促すことを
重視するようにしたという。

観光客=顧客。

自分たちの顧客は、だれなのか。

いくら使っているのか。

滞在時間はどれくらいか。

なにに価値をおいてくれているのか。

どんな動きなのか。

なにが不満なのか。



ドラッカーの有名な5つの質問に、
「われわれの顧客はだれか?」
というものがある。

「あなたの組織は、
だれを満足させたとき
成果をあげたと言えるのか?」

という問いもある。

この質問の答えが、
そのまま顧客はだれかをおしえるという。

お客の定義。

わかっているようで、
つかんでいるようで、

実は、むずかしい。


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